Wirus jak tsunami


COVID-19 oddziałuje na wszystkie dziedziny ludzkiego życia. Wpływa także na funkcjonowanie gospodarki. Jego pierwsze skutki odczuła m.in. branża turystyczna. O aktualnej sytuacji w turystyce z Agatą i Sławomirem Kwiatkowskimi, właścicielami biura podróży Conti, rozmawia Agnieszka Gizler.

Zacznijmy od początku, kiedy biuro Conti pojawiło się na lokalnym rynku?

SK – Działalność rozpoczęliśmy w 1997 roku. Początkowo było to jedno małe biuro oferujące sprzedaż wyjazdów turystycznych oraz przewozów międzynarodowych większych organizatorów, ale też od samego początku w naszej ofercie była samodzielna organizacja wycieczek szkolnych, firmowych w kraju i za granicą. Ponad 23 lata pracy na rynku turystycznym zadecydowało, że jesteśmy liderem w naszym regionie w sprzedaży indywidualnej jak i grupowej. Z czasem postanowiliśmy otworzyć biuro w Galerii Miodowej, dzięki tej lokalizacji „otworzyliśmy drzwi” nie tylko dla klientów z naszego miasta, ale także dla osób z tej „dalszej okolicy”. Bardzo cenimy sobie klienta z naszego regionu, ale z każdym rokiem sukcesywnie poszerza się nasza baza klientów, praktycznie są to osoby z całej Polski.

– Jak wygląda taki standardowy dzień pracy w państwa biurze podróży?

AK – Teraz mamy dwa punkty sprzedaży z pełną obsadą w dziedzinie doradztwa turystycznego. W taki typowy dzień, biura zajmują się klientem indywidualnym, my z mężem natomiast organizujemy wypoczynek i wycieczki dla klienta grupowego. Intensywnie przygotowywaliśmy się do tego sezonu wycieczkowego. W wyniku pandemii plany się pozmieniały.

– Teraz pewnie państwa praca wygląda inaczej.

AK – Dziś biura są zamknięte. Pracujemy zdalnie. Telefon biura z galerii jest stale aktywny. Nie zostawiliśmy klientów samych sobie. Można powiedzieć, że ratujemy to, co możliwe, czyli przesuwamy terminy imprez na czas po wakacjach, a nawet na kolejny sezon. Tak zrobiliśmy na przykład z grupami narciarskimi i wyjazdami marcowymi. O ile to możliwe proponujemy nowe terminy i kierunki podróży.

– Śledzą państwo bieżące doniesienia na temat koronawirusa? Jak oceniacie sytuację na rynku turystycznym?

SK – Turystyka spotkała się z problemami pod koniec lutego. Wtedy pewna ilość rezerwacji tych marcowych i kwietniowych została anulowana. Potem już poszło lawinowo z następnymi miesiącami. Klienci z obawy przez wirusem rezygnowali z wyjazdów. Anulowaliśmy też sporo wycieczek, które były zaplanowane na sezon wiosenny, w tym sporo wycieczek szkolnych i firmowych. Grupy jeździły do końca lutego. Większość wyjazdów zostało przełożonych, część także anulowano.

AK – Sytuacja jest dramatyczna. Cała branża stoi. Przewoźnicy, przewodnicy, piloci… Wszyscy cały czas czekamy i liczymy na jakąś poprawę.

– Są propozycje prawnych rozwiązań, które poprawią sytuację w branży turystycznej,złagodzą skutki pandemii i pomogą firmom utrzymać płynność finansową?

AK – Jesteśmy w trakcie konsultacji społecznych. Rozwiązania zaproponowane przez rząd poniekąd pomogą, ale nie w wystarczającym stopniu. Turystyka jest branżą sezonową. Trzeba to otwarcie przyznać – nie ma sezonu 2020. Jeśli państwo nie wyjdzie naprzeciw, część podmiotów z branży zniknie. Wiemy, że są jeszcze możliwości zmian w zakresie pomocy w tej dziedzinie gospodarki i na nie liczymy.

Świetną inicjatywą jest akcja #ZmieńTerminNieOdwołuj, do której nawołuje Polska Organizacja Turystyczna. To rozwiązanie może pomóc przetrwać to tsunami w branży, ten absolutnie niespotykany kataklizm. Przesunięcie terminu to koło ratunkowe dla firm turystycznych, ale i dla klientów. W obecnej sytuacji potrzeba takiej ludzkiej solidarności i wsparcia. Skutki gospodarcze będą odczuwalne dla wszystkich. Liczymy na wsparcie i wyrozumiałość. Nigdy nie było w turystyce tak źle, jak teraz. Wirus „zjada” sezon.  Mamy nadzieję, że po wakacjach wszystko się uspokoi i wróci do normy, tak, by móc się przygotować do sezonu 2021.

– O tej porze roku biura podróży zwykle sprzedają sporą część ofert z propozycji sezonu letniego.

SK – Tak to prawda, aktualny czas to czas rezerwacji na sezon letni. Wirus zaatakował w najgorszym momencie po miesiącach tzw. zastoju, kiedy z utęsknieniem oczekiwaliśmy rozpoczęcia sezonu, ale konsekwencja wirusa jest taka, że  tego momentu rozpoczęcia sezonu 2020 nie widać. Turystyka to branża sezonowa, pracujemy cały rok, ale  miesiące letnie, generują dochód, który pokrywa koszty działalności biura przez pozostałą część roku. To pogarsza nie tylko naszą sytuację, ale też wszystkich współpracujących z nami firm, hoteli, pilotów, przewodników, firm autokarowych.

– W lipcu 2018 roku znowelizowano ustawę o imprezach turystycznych. Prawo od tego czasu znacznie bardziej chroni klientów?

SK – Artykuł 47 punkt 4 ustawy o imprezach turystycznych daje podróżnym możliwość odstąpienia od umowy o udziale w imprezie turystycznej przed jej rozpoczęciem, bez ponoszenia kosztów za odstąpienie, jedynie w przypadku nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy lub przewóz do miejsca docelowego. Na podstawie tego przepisu obecnie z wykupionej imprezy bez konsekwencji mogą zrezygnować ci, których wyjazd miałby nastąpić teraz czyli w okresie pandemii. Osoby, które mają zaplanowany wyjazd w czasie wakacyjnym lub później i chcą z niego zrezygnować już teraz, to owszem mogą odstąpić od umowy, ale z uwzględnieniem warunków uczestnictwa, a te mówią o poniesieniu kosztów za odstąpienie od umowy w zależności od czasu dzielącego do rozpoczęcia imprezy turystycznej, z reguły to utrata wpłaconej zaliczki. Jeszcze raz podkreślam, obawa przed wirusem nie jest powodem do bezkosztowej rezygnacji z imprezy. Rozumiemy zdenerwowanie klientów. Dlatego staramy się tę sytuację klarownie tłumaczyć. Proponujemy inne rozwiązanie m.in. przełożenie terminu imprezy na późniejszy.

AK – Prawo konsumenckie sprawia, że my jesteśmy na pozycji tego „złego”, który nie chce oddać wpłaconej na poczet imprezy turystycznej kwoty. Trzeba mieć jednak świadomość, że pieniądz jest w stałym obiegu. Ta zaliczka, która trafiła do nas, już po kilku dniach jest wpłacana jako zaliczka za nocleg w hotelu czy za przejazd, przelot u przewoźnika. Wszystko działa tak, aby zabezpieczyć świadczenia wskazane w umowie.

Na mocy wspomnianego artykułu oddajemy klientowi zaliczkę, jednak nie mamy zwrotu od hotelu czy przewoźnika. Jeśli będą anulowane wszystkie realizacje, żadne biuro tego nie wytrzyma, tego nie udźwignie. Stąd pomysł Polskiej Organizacji Turystycznej i prośba o przesuwanie terminów.

– Takie przesunięcia rodzą kolejne problemy?

SK – zgadza się, to dodatkowa dla nas praca przy organizacji tej samej imprezy, przesunięcie terminu to dodatkowy czas poświęcony na wszystkie zmiany,  niemniej jednak jest to jedyne rozwiązanie tak naprawdę dla obu stron: organizatora i klienta indywidualnego lub grupowego.

– Czy kiedykolwiek branża turystyczna była w takim położeniu?

AK – Tego, co dzieje się aktualnie w turystyce, nie można porównać do żadnych innych doświadczeń. To zupełnie nowa sytuacja. Przywykliśmy do sytuacji, że świat stoi przed nami otworem. Wcześniej klienci wybierali przeróżne zakątki i nawet jak się okazało, że w tym rejonie doszło do wybuchu wulkanu, ataków terrorystycznych czy zamieszek, to mogliśmy przekierować turystów w inną część świata. Teraz nie jest to możliwe.

– Prezes Itaki twierdzi, że trzeba mieć plan B, C i nawet D. Macie państwo takie plany awaryjne.

SK – Plan B to przenoszenie terminów wyjazdów na późniejsze. To najlepsze rozwiązanie dla klientów i dla nas. Nikt na nim nie traci, o planie C wolałbym teraz nie mówić.

AK – Zakładamy różne scenariusze. Staramy się, by biuro dalej działało w tej samej formie i kondycji. Liczymy na kolejny sezon. I już się do niego przygotowujemy. W tej branży trzeba być o krok do przodu. Z nową energią chcemy rozpocząć nowy sezon. Mamy nadzieję, że mimo tych aktualnych wydarzeń w kraju i na świecie, ludzie mają w sobie tę naturalną potrzebę poznawania świata i że będą go chcieli poznawać  razem z nami.

Dziękuję za rozmowę.

Wstecz Pakiet pomocowy dla przedsiębiorców
Dalej Drodzy Czytelnicy